Service-Hotline für einen Heizungs- und Sanitärbetrieb
Anonymisiertes Anwendungsbeispiel. Geprüft am 26. Oktober 2026.
- Prozess
- Anrufe annehmen
- Aufgabentyp
- Kommunikation
- Betrieb
- Self-hosted
- Aufwand
- Mittel
- Zeitrahmen
- 8 Wochen
- Quelle
- Anonymisiert
Im Dossier 05 Abschnitte
Aufgabe
20 Mitarbeiter, ein Inhaber, ständig klingelndes Telefon mit Standardfragen – Notdienst, Termin, Rechnungs-Status, Garantie. Drei Anrufe pro Stunde werden nicht angenommen, vor allem zwischen 17 und 19 Uhr.
Lösungsweg
Mehrkanal-Service-Bot: Kunden erreichen den Betrieb über WhatsApp, Telegram, Web-Chat oder Anruf. Der Bot beantwortet Standardfragen aus dem internen Wissen, vergibt Termine im Kalender, eskaliert echte Notfälle direkt aufs Handy des Inhabers.
Kontrollpunkt Ein Mensch prüft oder gibt das Ergebnis frei.
Autonomiestufe 3 von 4 Der Bot beantwortet Standardfragen und vergibt Termine selbst. Der Inhaber behält die Kontrolle über das hinterlegte Wissen und bekommt echte Notfälle direkt aufs Handy. Was die fünf Stufen bedeuten
Vorher und Nachher
Die Veränderung wird als Arbeitsablauf beschrieben, nicht als Erfolgsversprechen.
Vorher
- Drei verpasste Anrufe pro Stunde zwischen 17 und 19 Uhr
- 24/7-Erreichbarkeit war unmöglich
- Standardfragen binden Inhaber-Zeit
Nachher
- WhatsApp, Telegram, Web, Anruf – ein Bot, vier Eingänge
- Rund 60 % der Anfragen ohne menschliche Antwort gelöst (Erfahrungswert)
- Echte Notfälle gehen direkt aufs Inhaber-Handy, unsichere Fälle an einen Mitarbeiter
Dokumentierte Ergebniswerte
Die Werte gelten im jeweils beschriebenen Szenario und sind kein allgemeiner Benchmark.
- Anfragen ohne menschliche Antwort gelöst (Erfahrungswert)
- ≈ 60 %
- Erreichbarkeit für Standardfragen
- 24/7
- Antwortzeit im Chat (Erfahrungswert)
- < 30 s
Herleitung: vom Prozess zum Werkzeug
Das Setup folgt aus der Tätigkeit und ihren Daten, nicht aus einer Tool-Präferenz. Die Kette läuft immer in dieselbe Richtung.
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Tätigkeit
Standardanfragen von Kunden beantworten und Termine vergeben
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Datenfluss
- Personenbezogen Name, Rufnummer und Anliegen der Anrufer und Chat-Kunden
- Intern SOPs, Preisliste, Notdienstplan, Kalender
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Werkzeugklasse
Klasse 3 EU-Hosting mit AVV
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Setup
Anfragen tragen Kontaktdaten und Anliegen der Kunden, die Mindestklasse ist EU-Hosting mit AVV. Der Betrieb hostet Bot, Spracherkennung und Wissensbasis selbst und übererfüllt das; Rechnungsauskünfte bleiben wegen der Identitätsprüfung bewusst ausgespart.
Die Werkzeugklasse ist die Mindestanforderung für die Daten, die tatsächlich ins Werkzeug fließen. Wie die Kette Nutzenrechnung, Rechtsfrage und Werkzeugwahl aus derselben Tabelle beantwortet, steht unter Prozessanalyse & Werkzeugwahl.
Werkzeug-Stack
Der gleiche Bot, vier Eingänge: WhatsApp, Telegram, Webformular, Anruf. Sprache wird über Voxtral in Text gewandelt, Antwort über TTS zurückgespielt – oder als Text zurückgeschickt. Wissensbasis: SOPs, Preisliste, häufige Fragen, aktueller Notdienst-Plan.
Channel-Optionen
- WhatsApp Business API – Meta lässt KI dort als Neben- oder Supportfunktion zu, etwa für automatisierten Kundenservice; ausgeschlossen sind Anbieter, deren Hauptangebot die KI selbst ist. Der Hotline-Bot fällt unter die erlaubte Nutzung (Stand 10/2026, vor dem Start die aktuellen Bedingungen bei Meta prüfen).
- Telegram Bot API – für Stammkunden, schnell und schlank
- Web-Chat – für Erstkontakt von der Firmenwebsite
- Voice (Anruf) – Voxtral STT → RAG-Antwort → TTS, Eskalation auf echten Mitarbeiter bei Unsicherheit
Was funktioniert
- Notfall-Erkennung mit harter Heuristik vor dem LLM (Stichworte „Wasserschaden“, „kein Heizen“, „läuft aus“) – direktes Routing aufs Handy
- Termin-Buchung gegen geteilten Kalender, Bot kann nur freie Slots anbieten
- Audit-Log: jede Antwort wird mit Quellen-Chunks gespeichert, jederzeit nachvollziehbar
Was im Szenario bewusst ausgespart bleibt
- Bot gibt keine verbindlichen Preise – bei Preisfragen wird zurückgerufen
- Keine vollautonome Rechnungs-Auskunft – DSGVO und Identitätsprüfung sind hier zu sensibel