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Service-Hotline für einen Heizungs- und Sanitärbetrieb

Anonymisiertes Anwendungsbeispiel. Geprüft am 18. Juli 2026.

Aufgabentyp
Kommunikation
Betrieb
Self-hosted
Aufwand
Mittel
Zeitrahmen
8 Wochen
Quelle
Anonymisiert

Aufgabe

20 Mitarbeiter, ein Inhaber, ständig klingelndes Telefon mit Standardfragen – Notdienst, Termin, Rechnungs-Status, Garantie. Drei Anrufe pro Stunde wurden nicht angenommen, vor allem zwischen 17 und 19 Uhr.

Lösungsweg

Mehrkanal-Service-Bot: Kunden erreichen den Betrieb über WhatsApp, Telegram, Web-Chat oder Anruf. Der Bot beantwortet Standardfragen aus dem internen Wissen, vergibt Termine im Kalender, eskaliert echte Notfälle direkt aufs Handy des Inhabers.

Kontrollpunkt Ein Mensch prüft oder gibt das Ergebnis frei.

Autonomiestufe 3 von 4 Der Bot beantwortet Standardfragen und vergibt Termine selbst. Der Inhaber behält die Kontrolle über das hinterlegte Wissen und bekommt echte Notfälle direkt aufs Handy. Was die fünf Stufen bedeuten

Vorher und Nachher

Die Veränderung wird als Arbeitsablauf beschrieben, nicht als Erfolgsversprechen.

Vorher

  • Drei verpasste Anrufe pro Stunde zwischen 17 und 19 Uhr
  • 24/7-Erreichbarkeit war unmöglich
  • Standardfragen binden Inhaber-Zeit

Nachher

  • WhatsApp, Telegram, Web, Anruf – ein Bot, vier Eingänge
  • 60 % der Anfragen ohne menschliche Antwort gelöst
  • Echte Notfälle eskalieren direkt aufs Inhaber-Handy

Dokumentierte Ergebniswerte

Die Werte gelten im jeweils beschriebenen Szenario und sind kein allgemeiner Benchmark.

Anfragen ohne menschliche Antwort gelöst
≈ 60 %
Erreichbarkeit für Standardfragen
24/7
Antwortzeit im Chat
< 30 s

Herleitung: vom Prozess zum Werkzeug

Das Setup folgt aus der Tätigkeit und ihren Daten, nicht aus einer Tool-Präferenz. Die Kette läuft immer in dieselbe Richtung.

  1. Tätigkeit

    Standardanfragen von Kunden beantworten und Termine vergeben

  2. Datenfluss

    • Personenbezogen Name, Rufnummer und Anliegen der Anrufer und Chat-Kunden
    • Intern SOPs, Preisliste, Notdienstplan, Kalender

  3. Werkzeugklasse

    Klasse 3 EU-Hosting mit AVV

  4. Setup

    Anfragen tragen Kontaktdaten und Anliegen der Kunden, die Mindestklasse ist EU-Hosting mit AVV. Der Betrieb hostet Bot, Spracherkennung und Wissensbasis selbst und übererfüllt das; Rechnungsauskünfte bleiben wegen der Identitätsprüfung bewusst ausgespart.

Die Werkzeugklasse ist die Mindestanforderung für die Daten, die tatsächlich ins Werkzeug fließen. Wie die Kette Nutzenrechnung, Rechtsfrage und Werkzeugwahl aus derselben Tabelle beantwortet, steht unter Prozessanalyse & Werkzeugwahl.

Werkzeug-Stack

n8n workflow FastAPI rag-baustein Qdrant rag-baustein WhatsApp Business API Telegram Bot API Voxtral

Der gleiche Bot, vier Eingänge: WhatsApp, Telegram, Webformular, Anruf. Sprache wird über Voxtral in Text gewandelt, Antwort über TTS zurückgespielt – oder als Text zurückgeschickt. Wissensbasis: SOPs, Preisliste, häufige Fragen, aktueller Notdienst-Plan.

Channel-Optionen

  • WhatsApp Business API – primärer Kanal, 70 % aller Anfragen
  • Telegram Bot API – für Stammkunden, schnell und schlank
  • Web-Chat – für Erstkontakt von der Firmenwebsite
  • Voice (Anruf) – Voxtral STT → RAG-Antwort → TTS, Eskalation auf echten Mitarbeiter bei Unsicherheit

Was funktioniert

  • Notfall-Erkennung mit harter Heuristik vor dem LLM (Stichworte „Wasserschaden“, „kein Heizen“, „läuft aus“) – direktes Routing aufs Handy
  • Termin-Buchung gegen geteilten Kalender, Bot kann nur freie Slots anbieten
  • Audit-Log: jede Antwort wird mit Quellen-Chunks gespeichert, jederzeit nachvollziehbar

Was im Szenario bewusst ausgespart bleibt

  • Bot gibt keine verbindlichen Preise – bei Preisfragen wird zurückgerufen
  • Keine vollautonome Rechnungs-Auskunft – DSGVO und Identitätsprüfung sind hier zu sensibel

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