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Support-Ticket-Triage für ein IT-Systemhaus

Anonymisiertes Anwendungsbeispiel. Geprüft am 1. August 2026.

Aufgabentyp
Triage
Betrieb
Self-hosted
Aufwand
Mittel
Zeitrahmen
5 Wochen
Quelle
Anonymisiert

Aufgabe

Support-Tickets sind das tägliche Volumen, viele Standardanfragen wiederholen sich. Bei akutem Fachkräftemangel bindet die Triage und das Wiederfinden bekannter Lösungen wertvolle Technikerzeit.

Lösungsweg

Eingehende Tickets werden nach Typ und Dringlichkeit klassifiziert; ein LLM durchsucht per RAG interne Doku, Runbooks und gelöste Tickets, schlägt eine Lösung vor und entwirft die Antwort; n8n bindet das ITSM/Helpdesk an. Der Techniker prüft, ergänzt und löst – alle Schritte revisionssicher protokolliert.

Kontrollpunkt Ein Mensch prüft oder gibt das Ergebnis frei.

Autonomiestufe 2 von 4 Typ und Dringlichkeit bestimmt die Klassifikation selbst. Lösung und Antwort sind Vorschläge, die der Techniker prüft, ergänzt und abschließt. Was die fünf Stufen bedeuten

Vorher und Nachher

Die Veränderung wird als Arbeitsablauf beschrieben, nicht als Erfolgsversprechen.

Vorher

  • Tickets manuell triagieren und priorisieren
  • Bekannte Lösungen mühsam wiederfinden
  • Fachkräftemangel bindet Technikerzeit an Routine

Nachher

  • Klassifikation + RAG-Lösungsvorschlag aus interner Doku
  • Antwortentwurf wartet zur Prüfung
  • Techniker prüft, ergänzt, löst – revisionssicher

Dokumentierte Ergebniswerte

Die Werte gelten im jeweils beschriebenen Szenario und sind kein allgemeiner Benchmark.

Erstreaktion bei Standardtickets
schneller
Sucharbeit in der Doku
weniger
alle Schritte protokolliert
Audit-Trail

Herleitung: vom Prozess zum Werkzeug

Das Setup folgt aus der Tätigkeit und ihren Daten, nicht aus einer Tool-Präferenz. Die Kette läuft immer in dieselbe Richtung.

  1. Tätigkeit

    Support-Tickets klassifizieren und Lösungsvorschläge aus interner Doku entwerfen

  2. Datenfluss

    • Personenbezogen Ansprechpartner und Kontaktdaten in den Tickets
    • Intern Runbooks, Systemdoku, gelöste Tickets der Kunden

  3. Werkzeugklasse

    Klasse 3 EU-Hosting mit AVV

  4. Setup

    Tickets enthalten Kontaktdaten und Systemdetails von Kunden, die Mindestklasse ist EU-Hosting mit AVV. Das Setup läuft self-hosted und übererfüllt das; kein Vorschlag wird ohne Prüfung des Technikers ausgeführt, alle Schritte sind protokolliert.

Die Werkzeugklasse ist die Mindestanforderung für die Daten, die tatsächlich ins Werkzeug fließen. Wie die Kette Nutzenrechnung, Rechtsfrage und Werkzeugwahl aus derselben Tabelle beantwortet, steht unter Prozessanalyse & Werkzeugwahl.

Werkzeug-Stack

n8n workflow Ollama (lokales LLM) RAG (interne Doku) ITSM-/Helpdesk-Schnittstelle

Das Systemhaus kennt das Muster: dieselben Tickets, dieselbe Sucharbeit in der Doku. Die KI klassifiziert, findet bekannte Lösungen wieder und entwirft die Antwort – der Techniker prüft und löst. Kritische Eingriffe bleiben Handarbeit, jeder Schritt ist protokolliert.

Was funktioniert

  • Klassifikation nach Typ + Dringlichkeit, RAG über Doku, Runbooks, gelöste Tickets
  • Lösungsvorschlag + Antwortentwurf statt Suche bei null
  • Revisionssichere Protokollierung aller Zugriffe und Änderungen

Was im Szenario bewusst ausgespart bleibt

  • Kritische Eingriffe (Systeme, Rechte, Produktivumgebungen) bleiben manuell
  • Kein Lösungsvorschlag wird ohne Prüfung des Technikers ausgeführt
  • Kunden-/Systemdaten self-hosted und EU-konform

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